Chamadas em massa: o que muda com a nova regra Anatel (guia 2026)

Esta é a leitura do time do Discador Online sobre chamadas em massa: o que muda com a nova regra Anatel — com o recorte de quem opera isso todos os dias.

Duas regras da Anatel que você precisa conhecer

Se sua empresa realiza ligações em volume para cobrança, prospecção, confirmação de agendamentos ou pesquisa de satisfação, mudanças recentes na regulação da Anatel podem impactar significativamente seus resultados. A boa notícia é que essas regras possuem objetivos e alcances diferentes — e compreendê-las é fundamental para manter suas campanhas funcionando sem interrupções.

Muitos gestores confundem as normas de chamadas em massa da Anatel porque ambas tratam do mesmo tema, mas atuam em pontos distintos da operação. Conhecer a diferença entre elas é o primeiro passo para proteger sua campanha de discagem.

A regra obrigatória: o que as operadoras devem fazer

O Despacho Decisório nº 22/2024/RCTS/SRC estabelece uma exigência que recai sobre as prestadoras de telefonia (STFC e SMP). Essas empresas são obrigadas a identificar, notificar e bloquear a origem de chamadas de clientes que realizem 100 mil ligações ou mais em um único dia, quando pelo menos 85% delas forem classificadas como "chamadas curtas".

Além do bloqueio, as operadoras devem monitorar continuamente o tráfego e reportar os achados à Anatel. Esse controle acontece na origem — ou seja, na operadora que está disparando as chamadas. A validade dessa regra foi recentemente prorrogada até 31 de outubro de 2028, o que significa que ela permanecerá em vigor por mais alguns anos.

A regra facultativa: proteção na ponta receptora

Uma segunda norma, mais recente, funciona de forma diferente. O Despacho Decisório nº 82/2026/RCTS/SRC, publicado em 17 de agosto de 2026, não é obrigatória. Ela permite que qualquer prestadora implemente, voluntariamente, mecanismos de filtragem, rotulagem como spam ou bloqueio de chamadas consideradas massivas — mas agora atuando na rede de destino, ou seja, protegendo quem recebe a ligação.

O grande diferencial dessa regra é o critério mais amplo. Ela não depende apenas do gatilho de 100 mil chamadas com 85% de chamadas curtas. As operadoras podem considerar outros sinais, como baixa taxa de completamento e duração média reduzida das chamadas. Isso significa que mesmo que sua operação não atinja 100 mil ligações diárias, ainda assim pode ser rotulada ou filtrada.

Obrigações das operadoras que adotam filtros

Para evitar abusos e proteger consumidores legítimos, o Despacho 82/2026 estabelece requisitos que qualquer prestadora deve seguir ao implementar esses mecanismos de filtragem:

• Disponibilizar o filtro gratuitamente aos consumidores, com aviso prévio antes de ativar
• Permitir que o usuário ative ou desative o filtro de forma simples e gratuita, com prazo máximo de 24 horas para efetivar a mudança
• Manter um canal específico para contestar bloqueios, respondendo em até 10 dias corridos
• Dar tratamento prioritário (até 6 horas) para chamadas relacionadas a saúde, emergência e utilidade pública
• Usar critérios objetivos, proporcionais e não discriminatórios para classificar uma chamada como massiva
• Comunicar à Anatel em até 7 dias após implementar o mecanismo, detalhando os critérios utilizados

Se sua empresa tiver números bloqueados ou rotulados indevidamente, existe um caminho formal de contestação que pode ser utilizado junto à operadora.

A atualização recente: chamadas de origem móvel

Um detalhe técnico ganhou relevância nos últimos dias e afeta diretamente quem usa linhas móveis em campanhas de disparo. O parágrafo 2º do artigo 7º do Despacho 82/2026 previa que chamadas massivas originadas de números móveis não poderiam ser isentadas dos mecanismos de filtragem — ou seja, os filtros antispam precisariam valer para chamadas massivas feitas a partir de linhas móveis, sem qualquer exceção.

Uma operadora recorreu contra esse ponto específico, e a Anatel suspendeu cautelarmente os efeitos dessa regra através do Despacho nº 43/2026/PR, publicado em 8 de setembro de 2026. Isso significa que, por enquanto, as operadoras têm liberdade para avaliar se chamadas originadas de números móveis devem receber tratamento diferenciado nos seus filtros. Importante ressaltar que essa suspensão não é uma liberação geral para uso abusivo de linhas móveis — as proibições continuam em vigor.

Como proteger sua campanha de discagem

Independentemente do porte de sua operação, alguns cuidados práticos ajudam a manter suas campanhas funcionando normalmente diante desse cenário regulatório:

1. Monitore indicadores técnicos. Taxa de completamento e duração média das chamadas são justamente os sinais que acionam filtros voluntários das operadoras. Mesmo sem atingir 100 mil ligações diárias, campanhas com baixo rendimento técnico podem ser rotuladas como spam.
2. Distribua os disparos. Evite concentrar todas as suas chamadas em um único número de origem. Padrões muito agressivos em um mesmo CLI aumentam significativamente o risco de rotulagem automática.
3. Tenha um canal de contestação ativo. Se notar queda repentina na taxa de atendimento, verifique diretamente com a operadora se algum filtro foi acionado sobre seus números. Você tem direito de contestar e pedir revisão.
4. Acompanhe as atualizações regulatórias. O tema está em movimento constante. A suspensão do parágrafo 2º é cautelar, e o julgamento definitivo do recurso pode reverter ou confirmar a regra original.

O cenário é claro: o combate a chamadas abusivas e spam telefônico vai continuar evoluindo. Empresas que dependem de ligações ativas para vender, cobrar ou atender precisam operar dentro de boas práticas técnicas — desde a escolha da rota de discagem até o monitoramento contínuo dos indicadores — para não serem confundidas com operações abusivas e manter sua reputação intacta junto às operadoras e à Anatel.

Resumo prático

Comece pelo item que gera atrito hoje. O Discador Online foi desenhado exatamente para esse tipo de gargalo.