Esta é a leitura do time do Discador Online sobre nova Medida Provisória limita ligações em massa e muda o SAC — com o recorte de quem opera isso todos os dias.
Nova Medida Provisória transforma as regras de telefonia no Brasil
Em 13 de outubro de 2026, o governo publicou a Medida Provisória 1.396, que redefine como as operadoras bloqueiam ligações abusivas, autenticam chamadas e exibem a identificação da empresa na tela do receptor. No mesmo dia, um decreto estabeleceu novas exigências para os Serviços de Atendimento ao Cliente, com vigência a partir de 2 de novembro. Se sua empresa realiza ligações para clientes, efetua cobranças, faz prospecting ou oferece atendimento telefônico, essa mudança impacta diretamente sua operação.
O essencial em vinte segundos
- Empresas que executem mais de 1.000 ligações diárias em um único número, ou 10.000 somando todos os números, com 85% ou mais de chamadas curtas, ficarão 15 dias impedidas de ligar
- Chamadas curtas compreendem aquelas não completadas, que caem na caixa postal ou duram até 6 segundos
- Ligações sem autenticação serão bloqueadas, enquanto as autenticadas exibirão nome e logotipo da empresa na tela
- O limite de ligações entra em vigor a partir de 12 de novembro de 2026
- O novo SAC exige atendente humano de 8h às 20h diariamente, tempo de espera máximo de 20 segundos e menus com no máximo 5 níveis
Entenda a Medida Provisória 1.396 ponto a ponto
A MP foi assinada em 9 de outubro e publicada no Diário Oficial em 13 de outubro de 2026, já com força de lei. Sua abrangência afeta as operadoras que atendem o público em geral, mas o impacto alcança toda empresa que utiliza telefonia.
Autenticação obrigatória em todas as chamadas
A operadora originadora autentica a chamada, as operadoras intermediárias preservam essa autenticação e a operadora de destino verifica tudo antes de completar a ligação. Chamadas desprovidas de autenticação serão bloqueadas na entrega, com exceções que a Anatel definirá posteriormente. Atualmente, menos de 20% das ligações passam por autenticação, com a meta anterior de atingir 100% apenas em 2028.
Identificação visual da empresa no celular
Quando uma ligação autenticada partir de uma empresa, o celular do receptor exibirá a razão social e, caso exista, o logotipo. Esses dados virão de uma base centralizada de numeração, supervisionada pela Anatel, contendo número, titular, CNPJ e marca registrada.
Restrição de ligações em massa
O uso é classificado como abusivo quando duas condições acontecem no mesmo dia:
- Mais de 1.000 chamadas em um mesmo número, ou mais de 10.000 somando todos os números do mesmo titular
- Pelo menos 85% delas sendo curtas: não completadas, caídas na caixa postal ou com duração de até 6 segundos
Quem se enquadrar nessa regra fica 15 dias sem poder fazer ligações. Para contextualizar, a regra anterior da Anatel, de 2022, só intervinha a partir de 100 mil chamadas curtas por dia. O novo limite é cem vezes menor.
Bloqueio de números irregulares
Ligações e mensagens que utilizam códigos de acesso fora das normas da Anatel também serão bloqueadas imediatamente.
Quem está protegido
Órgãos públicos, serviços de saúde, segurança pública e defesa civil não são considerados no cálculo de uso abusivo.
Cronograma de implementação
- 13 de outubro de 2026: MP publicada e em vigor
- 2 de novembro de 2026: Novas regras do SAC passam a valer
- 12 de novembro de 2026: Limite de ligações e bloqueio de números irregulares entram em vigência
- 12 de dezembro de 2026: Prazo para a Anatel regulamentar autenticação, identificação e base de numeração
- Até 120 dias: Congresso precisa aprovar a MP para ela se tornar lei definitiva
Impactos práticos para sua operação
Para empresas que fazem ligações ativas
Cobrança, vendas, pesquisa e confirmação de agendamento continuam permitidas. A MP visa especificamente o disparo em massa com ligações que caem em segundos: o robô que liga, o cliente atende e ninguém fala, ou a ligação que desliga imediatamente. Um discador mal configurado pode bater nos dois critérios sem que ninguém perceça, resultando na operação inteira parada por 15 dias.
Para empresas que recebem ligações: novo SAC
O Decreto 13.135/2026 muda as regras do SAC a partir de 2 de novembro de 2026 para fornecedores de serviços regulados pelo governo federal e instituições financeiras supervisionadas pelo Banco Central:
- Atendimento humano todos os dias, de 8h às 20h, inclusive fins de semana e feriados, mais um canal eletrônico 24 horas
- Tempo de espera de até 20 segundos em pelo menos 80% das ligações, máximo de 5 minutos nas demais
- Se a ligação cair, a empresa retorna em até 5 minutos
- URA com no máximo 5 níveis, com opção de falar com atendente e de cancelar em todas as etapas
- Proibição de propaganda durante atendimento e espera
- Inteligência artificial é permitida para triagem e resolução, desde que não impeça o acesso a uma pessoa
Checklist prático para adaptar sua operação
Se sua empresa faz ligações
- Meça quantas chamadas cada número faz por dia e quantas duram menos de 6 segundos ou caem na caixa postal
- Distribua o volume entre números da operação, respeitando 1.000 por linha e 10.000 por titular
- Ajuste o discador: menos tentativas por contato, intervalo maior entre rediscagens e sem desligar quando o cliente atende
- Limpe a base: remova números inválidos e quem solicitou não receber ligações, inclusive cadastrados no Não Me Perturbe
- Use prefixo 0303 em ligações de oferta, conforme já exigido pela Anatel
- Confira se seus números estão registrados no CNPJ junto à sua operadora
Se sua empresa recebe ligações
- Revise a URA: máximo 5 níveis e opção de atendente em todos eles
- Remova propaganda da música de espera
- Acompanhe tempo de espera e garanta até 20 segundos em 80% das ligações
- Configure retorno automático para ligações caídas em até 5 minutos
- Organize escalas para atendimento humano de 8h às 20h todos os dias
Perguntas frequentes
A MP proibiu o telemarketing?
Não. Ligações de venda, cobrança e atendimento continuam permitidas. O que muda é o limite para disparos em massa com muitas chamadas curtas e a exigência de autenticação.
Minha empresa faz 1.500 ligações por dia em um número. Será bloqueada?
Só se, no mesmo dia, pelo menos 85% forem curtas: não completadas, na caixa postal ou com até 6 segundos. O mais seguro é distribuir o volume entre mais números e revisar o discador.
Quando o limite começa a valer?
O limite de ligações e bloqueio de números irregulares valem 30 dias após a publicação, ou seja, a partir de 12 de novembro de 2026.
A Medida Provisória já é lei?
Tem força de lei desde a publicação, mas precisa ser aprovada pelo Congresso em até 120 dias para não perder a validade. O texto ainda pode sofrer alterações.
Perguntas frequentes
O que o Discador Online resolve em relação a Nova Medida Provisória limita ligações em massa e muda o SAC?O Discador Online trata Nova Medida Provisória limita ligações em massa e muda o SAC como parte do fluxo de trabalho, não como um módulo separado: o dado entra uma vez e fica disponível para o time todo.Quanto tempo leva para colocar Nova Medida Provisória limita ligações em massa e muda o SAC em produção no Discador Online?Na maioria dos casos a configuração inicial fica pronta no mesmo dia; o ajuste fino acompanha o uso real da equipe nas primeiras semanas.Preciso trocar minha operação atual para adotar Nova Medida Provisória limita ligações em massa e muda o SAC?Não. A recomendação é começar pelo ponto de maior atrito e expandir a partir do resultado medido, mantendo o resto do processo intacto.Leia também no Discador Online
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Resumo prático
Comece pelo item que gera atrito hoje. O Discador Online foi desenhado exatamente para esse tipo de gargalo.